Khách hàng "ăn vạ" hay bị "vu vạ"?

Sự việc chị N.T.B.L. (trú tại Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội) mua hai hộp sữa Similac Eye – Q3 loại 900 gr tại một đại lý bán sữa ở Yên Hòa - Cầu Giấy. Hai hộp sữa còn nguyên tem, mác; Ngày sản xuất 24/5/2019, hạn sử dụng 24/5/2021.

Sau khi sử dụng, chị L. phát hiện sữa có vấn đề về chất lượng, có dấu hiệu bị vón cục cứng, to, có màu và mùi lạ. “Tôi thường xuyên sử dụng sữa Similac cho con bởi đây là sữa nhập khẩu nước ngoài nên khá an tâm. Chưa bao giờ tôi gặp tình trạng sữa bị vón cục cứng, to kém chất lượng như lần này”, chị L. khẳng định.

Được biết, ngay sau khi có phản ánh của chị L., đại diện hãng sữa Abbott đã làm việc trực tiếp với chị và lập biên bản sự việc. Biên bản ghi rõ, lon sữa đã mở tại thời điểm kiểm tra; sữa bị vón cục cứng, to; hai vỏ lon sữa bình thường, mang số lô 05532 NT (NSX 24/05/2019 – HSD 24/05/2021).

Quá trình làm việc, đại diện hãng sữa Abbott đã nêu quy trình sản xuất khép kín, giải thích về quy trình kiểm tra, kiểm nghiệm, độ mịn, mùi vị, chỉ số hòa tan dao động giữa các lô. Tuy nhiên, trong biên bản đại diện công ty không giải thích nguyên nhân tại sao sữa Similac mà chị L. đang sử dụng lại bị vón cục cứng như vậy.

Hộp sữa chị L. mua và sử dụng có hạn đến ngày 24/5/2021.

Thấy những lời giải thích của công ty không thỏa đáng, chị L. quyết định không nhận lời xin lỗi và quà của công ty là hai hộp sữa Similac trong buổi làm việc mà mong chờ sự phúc đáp thỏa đáng hơn của hãng sữa Abbott về sự việc này.

Chị L. cho biết, công ty TNHH Dinh dưỡng 3A muốn đổi 2 hộp sữa mới để lấy 2 hộp sữa hỏng của chị, nhưng chị không đồng ý: “Tôi nói với họ rằng, nếu họ muốn xét nghiệm thì có thể lấy mẫu sữa. Còn 2 hộp sữa kém chất lượng kia thì tôi phải giữ để còn làm bằng chứng. Nhưng cuối cùng họ cũng không lấy mẫu để đi xét nghiệm”.

Vài ngày sau, một hộp sữa Similac khác cùng lô mà chị L. đã mua lại tiếp tục xuất hiện những hiện tượng tương tự. Sữa bị vón cục màu xám, bẻ ra có nước màu vàng. Quá lo lắng cho sức khoẻ của con mình, chị tiếp tục phản ánh với công ty TNHH Dinh dưỡng 3A (Việt Nam), nhưng phía công ty vẫn không thể giải thích được nguyên nhân mà chỉ cho rằng “có thể do lỗi của khách hàng”. 

Không đồng ý với cách giải thích như vậy, chị L. tiếp tục đề nghị công ty đi xét nghiệm mẫu sữa hỏng để có lời giải thích thoả đáng, nhưng phía công ty TNHH Dinh dưỡng 3A (Việt Nam) vẫn im lặng.

Trong quá trình sử dụng, khách hàng phát hiện sữa vón cục, có màu và vị lạ.

Thay vì việc giải thích nguyên nhân cụ thể cho khách hàng, được biết công ty TNHH Dinh dưỡng 3A mới đây đã gửi công văn cho Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng và cho rằng khách hàng đang “ăn vạ”.

Ngày 25/3, trao đổi với PV, ông Vũ Ngọc Quỳnh - Tổng thư ký Hiệp hội Sữa Việt Nam cho biết: "Abbott đã có công văn gửi Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng cho rằng khách hàng đang “kiếm chuyện”. Abbott cho rằng, hộp sữa khách hàng đã sử dụng, dùng gần hết thì có nước rơi vào nên kêu công ty đến để “ăn vạ”. Đây là câu chuyện giữa Abbott, khách hàng đang giải quyết với Cục cạnh tranh nên Hiệp hội Sữa Việt Nam chưa đưa ý kiến.”

Như vậy, việc khách hàng sử dụng sản phẩm của Abbott nhưng khi gặp vấn đề về chất lượng và mong muốn được giải thích nguyên nhân thoả đáng thì Abbott đổ lỗi cho khách hàng và “tố khách hàng ăn vạ”. Liệu cách xử lý này của Abbott có xứng đáng là thương hiệu lớn mang tính ảnh hưởng toàn cầu về y tế, sức khỏe?

Cục An toàn thực phẩm vào cuộc

Không chỉ bị khách hàng phản ánh về chất lượng sữa, hãng Abbott còn “tự phong” cho sản phẩm sữa Glucerna, là sữa số 1 trên thị trường hiện nay dành cho người mắc bệnh tiểu đường.

Theo đó, Glucerna được quảng cáo là thực phẩm dinh dưỡng y học, bổ sung dinh dưỡng cho bệnh nhân đái tháo đường, tiền đái tháo đường và tháo đường thai kỳ. Đây là một sản phẩm của hãng Abbott được nhập khẩu và phân phối bởi công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) có địa chỉ tại 72-74, Center Tower Nguyễn Thị Minh Khai - Phường 06 - Quận 3 - TP. Hồ Chí Minh.

Trên vỏ hộp sữa ghi rõ công dụng: “Glucerna là sản phẩm dinh dưỡng dùng để kiểm soát chế độ ăn cho người đái tháo đường, tiền đái tháo đường và tháo đường thai kỳ. Glucerna là công thức dinh dưỡng đầy đủ và cân đối, giúp kiểm soát đường huyết”.

Abbott đang vi phạm Luật Quảng cáo, khi cho rằng sản phẩm của mình là số 1 trên thị trường.

Mặc dù là thực phẩm dinh dưỡng nhưng Glucerna lại được Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A quảng cáo là nhãn hiệu dinh dưỡng cho người đái tháo đường số 1 hiện nay, được các bác sỹ Hoa Kỳ khuyên dùng nhưng lại không có bằng chứng khoa học cụ thể nào chứng minh cho điều này.

Sau khi nhận được những thông tin báo chí phản ánh, Cục An toàn Thực phẩm (ATTP) khẳng định, sẽ kiểm tra và xử lý sự việc.

Trao đổi với PV, Thạc sự Trần Việt Nga – Cục Phó Cục ATTP cho biết: “Hiện Cục ATTP đã nắm được sự việc và chuyển phòng truyền thông để kiểm tra, xử lý. Thông tin sẽ được gửi tới PV vào ngày sớm nhất”.

Đại diện phòng Truyền thông Cục ATTP, bà Trần Thị Thu Liễu khẳng định, Cục sẽ nhanh chóng kiểm tra việc sữa Abbott quảng cáo là số 1 thị trường hiện nay và cung cấp thông tin tới cơ quan báo chí. 

Hà Điệp