Các ngân hàng đang tụt hậu trong việc triển khai GenAI để tiếp thị sản phẩm

Theo công ty tư vấn quản lý Bain & Company, các ngân hàng đang tụt hậu so với các ngành khác trong việc triển khai trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI) để phân biệt các sản phẩm và dịch vụ của họ, bỏ ngỏ nhiều cơ hội kiếm tiền lớn. Andreas Dullweber, giám đốc tiếp thị và trải nghiệm khách hàng toàn cầu của Bain & Company cho biết điều này đặc biệt đúng trong các lĩnh vực tiếp thị và thu hút khách hàng, nơi các nhà bán lẻ và nhà sản xuất hàng tiêu dùng đã đạt được thành công.

"Có rất nhiều cơ hội được khuếch đại bởi những phát triển công nghệ gần đây trên GenAI để các tổ chức tài chính học hỏi từ những ngành công nghiệp đó", ông cho biết trong chuyến công tác tới Hồng Kông, Trung Quốc. Năng suất cao hơn do GenAI tạo ra có thể thúc đẩy doanh thu và cắt giảm chi phí.

Dullweber cho biết các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác đã sử dụng GenAI ở văn phòng phụ trợ để tối ưu hóa quy trình và quản lý gian lận. Họ chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dần dần trong các dịch vụ hướng đến khách hàng gần đây.

GenAI mô tả các thuật toán có thể được sử dụng để tạo nội dung mới, bao gồm âm thanh, video, mã, hình ảnh, văn bản và mô phỏng.

Theo một nghiên cứu được cơ quan này công bố vào thứ sáu, chỉ có 2 trong số 16 tổ chức tài chính được Cơ quan Tiền tệ Hồng Kông (HKMA) phỏng vấn cho biết họ sử dụng các giải pháp GenAI để tạo ra các kế hoạch tiếp thị phù hợp hoặc các bài thuyết trình tùy chỉnh cho các phân khúc khách hàng riêng biệt.

Theo bài nghiên cứu thì bằng cách kết hợp GenAI, các tổ chức tài chính có thể vượt qua những thách thức về chuẩn hóa và thiếu sự khác biệt. Cách tiếp cận siêu cá nhân hóa này cuối cùng sẽ thúc đẩy tỷ lệ thành công cao hơn, cho phép các tổ chức tài chính nắm bắt các cơ hội kiếm tiền chưa được khai thác hoặc khai thác chưa đầy đủ trước đây.

Bain cho biết, dựa trên phân tích 20 tổ chức tài chính toàn cầu, năng suất cao hơn nhờ sử dụng GenAI có khả năng giúp giảm chi phí ở mọi chức năng. Nó có thể cắt giảm chi phí từ 20 đến 30% trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong khoảng thời gian từ hai đến ba năm và từ 10 đến 15% trong tiếp thị. Phân tích tương tự cũng cho thấy doanh thu có thể tăng khoảng 5%.

Chắc chắn, việc triển khai GenAI trong ngành dịch vụ tài chính là một thách thức do những thay đổi sâu rộng mà nó mang lại cho các cấu trúc hiện có.

Priscilla Dell'Orto, chuyên gia của Bain& Company cho biết: "Để khai thác hết tiềm năng của GenAI, bạn phải thay đổi hoàn toàn cách mọi người làm việc, từ văn phòng đến tuyến đầu". Điều này sẽ cần "rất nhiều thay đổi và chắc chắn sẽ gặp phải rất nhiều sự phản kháng".

Bà nói thêm rằng các quy tắc cấp cao dựa trên nguyên tắc cũng có thể mang lại sự bất ổn cho lĩnh vực tài chính được quản lý chặt chẽ khi nói đến các ứng dụng và trường hợp sử dụng GenAI.

HKMA đã ban hành hướng dẫn GenAI vào tháng 8, tập trung vào bốn lĩnh vực chính là quản trị và trách nhiệm giải trình, công bằng, minh bạch và tiết lộ, quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu. 

Các ngân hàng và công ty bảo hiểm có thể sử dụng các nguồn dữ liệu nội bộ và bên ngoài để gắn thẻ khách hàng tốt hơn cho nội dung tiếp thị được cá nhân hóa và đặt quảng cáo có mục tiêu trên các trang web phù hợp. Ví dụ, một ngân hàng toàn cầu tại Hồng Kông sử dụng GenAI để dịch ngôn ngữ tiếp thị của mình và tạo ra lời nhắc trò chuyện để các nhà quản lý quan hệ tương tác với khách hàng. Một ngân hàng khác lại sử dụng nó để tạo ra các tài liệu tiếp cận tiếp thị cho các nhà quản lý nhằm cung cấp thông điệp được cá nhân hóa cho khách hàng.

Dullweber dẫn chứng theo một cuộc khảo sát được công bố vào tháng trước bởi công ty tư vấn Capco trong vấn đề quản lý tài sản, 74% khách hàng giàu có ở Hồng Kông cho biết họ cảm thấy thoải mái khi để AI hướng dẫn các quyết định của mình, bao gồm một phần tư "cực kỳ thoải mái" với ý tưởng này.

Một số công ty dịch vụ tài chính đang nhận ra "lợi ích tài chính đáng kể từ việc triển khai GenAI", Dullweber cho biết. "Chúng tôi thấy ngày càng nhiều thông tin được cá nhân hóa trên phương diện tiếp thị, chẳng hạn như các bản sao, quảng cáo và hình ảnh được cá nhân hóa".