Shopee phủi tay, chối bỏ trách nhiệm khi sai

"Mình (bên bán) mới bị lừa đảo trên Shopee. Số tiền ko lớn (mấy chục ngàn) nhưng thấy khó chịu với kiểu phủi tay của sàn này"  là những dòng tâm sự đầy bức xúc đầu tiên của anh Anh Quân (Trương Định, Hoàng Mai, Hà Nội) – chủ một gian hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee viết trên Facebook cá nhân về việc anh bị khách lừa đảo, nhưng khi khiếu nại với sàn thì lại nhận được kết quả hết sức bất ngờ "khách đúng, người bán sai".

Anh Quân cho biết vào 10h31p, ngày 24/3/2020, một khách hàng ở Sài Gòn đã đặt đơn hàng hàng của anh trên Shopee. Đến 16h16p, ngày 26/3/2020 khách nhận lại được hàng và thanh toán. 

Sau đó, anh Quân nhận được điện thoại của khách báo hàng bị thiếu và yêu cầu trả lại tiền, anh đã đồng ý, nhưng có yêu cầu khách chọn hình thức trả lại hàng rồi mới hoàn tiền và khách đồng ý với số yêu cầu là 200326171847995.

Đến nửa đêm ngày 29/3/2020, anh Quân lại nhận được thông báo của Shopee đã hoàn trả lại tiền cho khách, trong khi anh chưa nhận được hàng hay thông tin hàng đã được trả về. Thấy vô lý, anh đã phản ánh lại với chủ sàn thì nhận được câu trả lời khó hiểu như sau:

Shopee kiểm tra đơn hàng này người mua nhập mã vận đơn lên hệ thống vào lúc 2020-03-26, 17:21:00, người bán sẽ có hai ngày để phản hồi người mua kể từ lúc người mua nhập mã vận đơn, đơn hàng này Shopee nhận thấy quá 2 ngày bạn không phản hồi nên Shopee đã hoàn tiền cho người mua theo đúng quy định ạ. Shopee kiểm tra mã vận đơn người mua nhập cũng đã sai nên trường hợp này bạn vui lòng liên hệ với người mua nhờ người mua gửi trả hàng bạn nhé”.

Khi nhận được thông báo Shopee đã trả lại tiền cho khách dù người bán chưa nhận được hàng khách trả, người bán đã phản ánh lại ngay với sàn thì nhận được câu trả lời, khách nhập mã vận đơn sai

Quy định là như vậy, nhưng thực tế anh Quân không nhận được bất kỳ thông báo nào từ Shopee về việc sàn thấy mã vận đơn sai để vào phản hồi với người mua như Shopee đã trả lời. Không những thế, Shopee hoàn tiền cho bên mua dù không có bằng chứng họ đã gửi lại hàng hay bất phản ánh nào. Dù đã phản ánh với Shopee, nhưng nhân viên viên xử lý khiếu nại của Shopee lại thờ ơ đổ lỗi với rất nhiều lý do vô lý:

Dạ vâng ạ, Shopee rất tiếc chưa thể can thiệp hỗ được nữa ạ. Mong bạn thông cảm và liên hệ với người mua để thương lượng giúp Shopee nhé… đơn hàng này người mua nhập sai mã vận đơn tuy nhiên trong vòng 2 ngày Shopee không nhận được phản hồi từ bạn nên Shopee đã thanh toán cho người mua theo đúng quy định ạ… Đơn hàng Shopee đã thanh toán cho người mua và đóng khiếu nại, Shopee rất tiếc chưa can thiệp hỗ trợ các phát sinh về sau…”.

Như vậy, không những không hỗ trợ, Shopee còn đẩy trách nhiệm cho người bán không chịu phản hồi trong vòng 24 giờ (mặc dù người mua nhập mã vận đơn sai) và cho rằng mình làm đúng theo quy định, mà sàn này còn cho rằng đã trả lời người mua: “Shopee có phản hồi đến bạn là người mua đã nhập sai mã vận đơn trên hệ thống”.

Lúc đầu nhân viên xử lý khiếu nại của Shopee đã tự nhận sàn đã thông báo sự việc tới cho người bán


Lúc này, anh Quân tưởng mình đọc nhầm câu trả lời hoặc hiểu chưa đúng ý nhân viên xử lý khiếu nại của Shopee nên liền hỏi lại “Shopee phản hồi vào đâu, vui lòng thông báo để tôi kiểm tra lại, vì tôi không nhận được bất kỳ thông báo nào về việc khách hàng nhập mã vận đơn sai mà vận được hoàn tiền” thì nhân viên này cãi ngay lập tức “Shopee không có thông báo là người mua nhập mã vận đơn sai hay đúng bạn nhé”…

Nhưng khi được vặn hỏi lại, nhân viên này lập tức chối Shopee không gửi thông báo

Đến lúc này, quá khó chịu với cách bảo vệ người mua, thiếu tôn trọng người bán, anh Quân chỉ thẳng sai phạm của sàn “Shopee kiểm tra người mua nhập mã sai nhưng vẫn tiến hành hoàn tiền cho họ mà không có thông báo cho người bán và cũng không đợi phản hồi từ người bán”, thấy đuối lý không thể trả lời câu hỏi, nhân viên của Shopee liền tự thoát phiên làm việc để chuyển qua cho nhân viên khác hỏi lại từ đầu, quay vòng đổ lỗi cho anh.

Thái độ và cách làm việc của Shopee mới là vấn đề

Qua sự việc này, anh Quân bức xúc cho biết: “Tôi thấy rõ ràng Shopee đã phủi tay càng nhanh càng tốt để không phải dính líu tới rắc rối. Họ không hề có thông báo về tình trạng đơn hàng khả nghi mà vẫn tiến hành, rồi chốt 1 câu “Đơn hàng đã đóng khiếu nại không thể hỗ trợ thêm”, buộc người bán như tôi phải tự liên hệ người mua”.

Người bán cũng cho rằng, khách cố tình nhập sai mã vận đơn lên hệ thống Shopee nhằm chiếm đoạt luôn món hàng. Tức là shop sẽ không thể nhận được hàng hoàn về vì đơn hàng mà khách tạo thực tế không tồn tại. Shopee biết mã vận đơn đó sai nhưng vẫn tiến hành thủ tục hoàn hàng mà không thông báo cho bên bán về việc mã vận đơn sai. Shopee cũng không đợi phản hồi từ bên bán trong trường hợp này (cụ thể là khi đơn hàng có dấu hiệu bất thường).

Đến khi bị đuối lý, không trả lời được thắc mắc của người bán, nhân viên của Shopee đã tự đóng cuộc nói chuyện mà không hề có lời xin lỗi hay giải thích nào, chối bỏ mọi trách nhiệm của Shopee

Như vậy, lập tức Shopee đẩy trách nhiệm giải quyết vụ việc cho người bán và người mua tự thoả thuận. Nếu người mua đã chủ đích lừa đảo thì thoả thuận kiểu gì? Shopee vẫn chưa bao giờ làm người khác thất vọng khi “bảo vệ người mua, mặc kệ người bán", anh Quân cho biết thêm.

"Vốn dĩ việc khiếu nại của bên mua trên Shopee rất dễ thành công, nhưng phản đối từ người bán lại thường bị gạt bỏ. Đương nhiên, Shopee sẽ phủ nhận điều này nhưng không thể cãi được thực tế rất nhiều shop dính và đồng loạt phản hồi Shopee đang là sàn có tỷ lệ lừa đảo nhiều hơn hẳn so với những sàn khác bởi chính sách không chặt”, anh Quân bức xúc nói.

Là người đã bán hàng hàng trên Shopee nhiều năm, nên anh Quân quen biết khá nhiều gian hàng khác trên sàn này và cũng nhận được nhiều chia sẻ bực tức của mọi người khi gặp sự cố giống anh. Nhưng thay vì bảo vệ người bán, Shopee chỉ giữ chân khách hàng, đẩy quả bóng trách nhiệm “đã làm theo đúng quy định”.

Việc khách nhập sai mã đơn là chuyển nhỏ, thái độ và cách làm việc của Shopee mới là vấn đề tôi quan tâm và thấy họ đang thiếu chuyên nghiệp khi tự nhận mình là một sàn TMĐT lớn của Việt Nam”, anh Quân chia sẻ.

Để rõ sự việc theo khiếu nại của người bán và nhằm thông tin một cách chính xác, và khách quan nhất, báo đã liên hệ với Shopee nhưng mới chỉ nhận được câu trả lời “Chúng tôi sẽ tìm hiểu sự việc rồi trả lời lại”. 

Shopee Việt Nam luôn tự hào là sàn TMĐT độc quyền cung cấp chính sách mua sắm online an toàn với tên gọi “Shopee Đảm Bảo", nhưng dường như cái tên này không áp dụng cho người bán hàng, mà họ chỉ bảo vệ cho người mua cho dù họ có sai đi chăng nữa.

Hồng Phong