Cụ thể, theo phản ánh của nhiều người, khi đăng ký tài khoản Zalo mới, họ sẽ được yêu cầu gửi tin nhắn đến tổng đài 7539 với mức phí 5.000 đồng/tin nhắn để nhận được mã xác thực. Nguyên nhân xuất phát từ “Hệ thống đang bận, không thể gửi mã xác thực tự động”. Tương tự, khi quên mật khẩu đăng nhập, xin cấp lại mật khẩu mới, người dùng cũng được yêu cầu nhận mã xác thực bằng cách Gọi điện đến 19001223 và làm theo hướng dẫn hoặc soạn tin nhắn Zalo gửi 6020 (phí 1.000 đồng/tin nhắn) – chỉ áp dụng cho nhà mạng Viettel, VinaPhone, Vietnammobile, Gmobile.
Mặc dù chấp nhận gửi tin nhắn để có mã xác thực, tuy nhiên nhiều người dùng cũng phản ánh không nhận được mã hoặc mã không chính xác. Tài khoản điện thoại của người dùng bị trừ tiền mà không thể đăng ký tài khoản Zalo mới và cũng không thể đăng nhập vào tài khoản đã có sẵn.
Zalo yêu cầu người dùng phải gửi tin nhắn trả phí để lấy mã OTP đăng ký tài khoản mới hoặc cấp lại mật khẩu đang gây bức xúc.
Một người dùng phàn nàn: “Mình cài cho người nhà gửi lần 1 nhập mãi không chấp nhận, gửi tiếp lần 2 thế là mất 10.000 đồng”. Người dùng khác lại đặt vấn đề: “Mã OTP 1 lần gửi mất 5.000 đồng, trong khi các app khác đều miễn phí”.
Trên trang đánh giá của Zalo trên Google Play cũng ngập tràn sự chỉ trích: “Quá tệ nên cạch mặt luôn. Đăng nhập đúng số điện thoại với mật khẩu rồi mà cứ báo sai. Lấy lại mật khẩu thì kêu gửi mã trăm lần không được”.
"Xứng đáng không sao nào. Đăng ký tài khoản thì bắt mã xác thực, cần mã xác thực thì mất tiền mà mất tiền để có mã nhập vào lại báo không đúng. Rất nhiều lần vẫn không được mà lại mất tiền. Trước đó, nick tạo ra bị mất rất nhiều lần không rõ nguyên nhân”, một người dùng khác cũng bức xúc.
Bên cạnh đó, cũng có những ý kiến khách quan, đồng ý với cách tính phí dịch vụ mới của Zalo. “Mọi người cứ nghĩ làm ra một cái app mà người dùng toàn đòi dùng free, không có thu nhập gì từ app đó thì lấy đâu ra chi phí để duy trì ứng dụng. Một vài nghìn khi tạo mới tài khoản hoặc lấy lại mật khẩu thì coi như hỗ trợ nhà phát hành, dù gì họ cũng đã cung cấp cho mình một cái ứng dụng tiện lợi mà có lấy phí sử dụng đâu”, một người dùng lên tiếng.
Zalo là ứng dụng tin nhắn miễn phí được ra mắt lần đầu vào tháng 8/2012, hiện đang được sử dụng phổ biến bởi người dùng internet tại Việt Nam, phủ sóng tại 63/63 tỉnh thành trong cả nước.
Theo thống kê, tính đến tháng 6/2024, Zalo hiện có 77,7 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng với 2 tỷ tin nhắn trao đổi hàng ngày.
Zalo với hàng trăm ứng dụng mini App của cơ quan chức năng đang trở thành một kênh giao tiếp hiệu quả giữa chính quyền và người dân.
Theo báo cáo tài chính hợp nhất Quý 3 năm 2024 do VNG - công ty mẹ của Zalo, trong số khoảng 110 triệu tài khoản người Việt Nam sử dụng mạng xã hội trong nước, Zalo chiếm tới gần 70% thị trường. Báo cáo “The Connected Consumer” của Decision Lab cũng ghi nhận, Zalo hiện là nền tảng nhắn tin số một tại Việt Nam về tỉ lệ sử dụng và mức độ yêu thích. Hiện tại Zalo đã tích hợp hơn 400 mini app của các cơ quan nhà nước được triển khai trên Zalo, hỗ trợ người dùng thực hiện các thủ tục hành chính nhanh hơn.
Cũng như hầu hết các ứng dụng tin nhắn mạng xã hội khác như Telegram, Facebook, Messenger, Viber,… cung cấp dịch vụ miễn phí cho người dùng, sử dụng hình thức xác nhận qua SMS hoặc email. Việc ứng dụng yêu cầu trả tiền để nhận được mã SMS đăng ký tài khoản, khôi phục mật khẩu… là chưa từng có tiền lệ, chính vì vậy đã gây không ít bức xúc tới người dùng Việt.